Mind The Gap

Mind The Gap

Antonio Naranjo – STRATACACHE LATAM

Cerrando la brecha entre el mundo digital y el físico

Hoy en día, uno de los temas que más escuchamos en diversos medios es el de la transformación digital, además del uso de la inteligencia artificial para dar gusto a múltiples generaciones por diversos medios y personalizar la experiencia de compra de nuestros clientes para así, ser mucho más asertivos en la comunicación y en las ofertas de nuestros productos y servicios.

Dejamos atrás momentáneamente el tema del Big Data, porque parece que muchos de nosotros tenemos cualquier cantidad de datos de nuestros productos, servicios y desde luego, nuestros clientes, pero ¿qué sigue?… Hoy en día existen muchos esfuerzos para perfilar y ofrecer productos y servicios personalizados, pero algunas veces fallamos al hacerlo en el lugar donde la transacción ocurre.

El siguiente paso en el camino de la transformación digital es qué hacemos con esa enorme cantidad de datos, para qué me sirve, cómo puedo servir mejor a mis clientes con propuestas personalizadas y desde luego, como puedo capitalizar mis inversiones en captar toda esta información.

Horacio Vergara recientemente publicó un artículo para Forbes titulado “Gasolineras: digitalización, clave para competir”[i], en donde explora el tema de la necesidad de diferenciarse no por el precio, sino por el conocimiento del cliente,

“ Es indispensable identificar y entender

a sus clientes objetivo: cuál es su perfil,

qué factores influencian su toma de

decisión y cómo proveerle una

experiencia mejor y personalizada.”

De la misma manera, Oscar González Escárcega, menciona en su artículo, “El futuro del retail está en la omnicanalidad y la experiencia de compra”[ii]

“ Los retailers presentes en Retail Day

2018, señalaron que ahora buscan

experiencias que refuercen una decisión

de compra multigeneracional,

omnicanal, omnipresente, on line,

presencial, virtual, real, todo al mismo

tiempo, y que a la vez se haga más

agradable la estancia en un

establecimiento convencional, lo cual es

todo un reto.”

Es decir, no importa el enfoque que le queramos dar, todos buscamos lo mismo, como cerrar la brecha entre el mundo digital y el físico y hacer realmente una experiencia 360º en el punto en donde se toman las decisiones.

Imaginemos por ejemplo las siguientes industrias:

Servicios Financieros

Es razonable pensar que conozco bastante bien el comportamiento e historial de mi cliente, de esa gran cantidad de datos, genero campañas de acuerdo a su perfil mediante un push/pull tradicional, es decir, por teléfono, por correo electrónico, en el ATM y cuando visita la sucursal, al sentarse con mi ejecutivo, le ofrezco alguna campaña predeterminada de acuerdo a lo que veo en mi sistema.

Mediante la transformación digital, ese mismo cliente, al entrar a cualquiera de mis sucursales, puede tener una notificación desde mi app ofreciendo un producto o servicio específico, ya no de acuerdo a su perfil general, sino de acuerdo a la persona en específico; créditos o tarjetas pre-aprobadas, por ejemplo, que lo único que tiene que hacer, es pasar con mi ejecutivo para firmarlas. El time to market es inmediato y realizamos el estímulo – respuesta de manera expedita.

También utilizando la señalización digital (pantallas) de la sucursal cambiarán el contenido de acuerdo al perfil de las personas que están dentro, o incluso que pasan frente a la ventana, en donde se encuentra una pantalla con un sensor que me permite saber que mi cliente está cerca. Gracias a las nuevas tecnologías podemos hacer que nuestra pauta de contenidos permanezca más tiempo durante las horas de mayor afluencia o bien, que reaccione de acuerdo a las actuales condiciones climáticas o económicas, tomando en cuenta que efectivamente tenemos diferentes necesidades de acuerdo a nuestro entorno (segmentación). Por otro lado, podemos invitar a los clientes a descargar el App de mi institución si detecto que un alto porcentaje de los mismos no la tienen y al final del día, utilizar toda esa información que guardo en mis servidores, en tiempo real, para hacer transacciones efectivas y aumentar la conversión de mis campañas y esfuerzos de mercadotecnia.

Retail

El retail es guiado por estadísticas, cuántas personas tengo, con qué frecuencia me visitan y cuál es su ticket promedio… pero, ¿qué pasaría si pudiéramos saber todo lo que actualmente medimos en el mundo online en nuestras tiendas físicas? Cuantás personas visitan mi tienda, por cuánto tiempo permanecen en ella y frente a qué producto, cuál es su recorrido, qué es lo que compran, con qué frecuencia, qué es lo relevante para el cliente y cuál es su ticket promedio… inclusive ligar a esta experiencia el programa de lealtad.

Hoy día, podemos enviar cupones, notificaciones o promociones específicas de acuerdo al comportamiento histórico de la persona, ofrecer la siguiente compra lógica (up sell) y mencionar recomendaciones de productos afines (cross sell). Las pantallas por ejemplo, son una extensión más del marketing mix, una herramienta para comunicar tanto interna como externamente, pero necesitan tener un propósito muy definido: informar, convertir, promover, entretener, capacitar a la fuerza laboral, etc., y de acuerdo a esto, plantear una estrategia que reaccione de acuerdo a las personas que las están viendo, de manera personal.

Restaurantes

El impacto visual de los productos es ampliamente entendido por esta industria, a qué hora se consume, qué y cuáles son los elementos de mayor margen que debemos promover a los clientes. Si bien existen gran cantidad de datos, generalmente son estadísticas que nos ayudan a diseñar una estrategia de one size fits all, segmentada claro, pero por grupos con características similares. Entendiendo las peculiaridades de cada uno de mis comensales, es donde se puede agregar mucho más valor y convertir efectivamente esa transacción adicional que todos buscamos.

Hoy podemos construir un perfil de consumo personal de cada uno de nuestros clientes, teniendo en cuenta cuáles son los sabores que prefiere, qué productos son los que normalmente compra y también aquellos que adquiere de manera ocasional. Cuál es el racional de su decisión de compra, frecuencia, tiempo de visita y ticket promedio. Incrementar la lealtad mediante cupones de próximas visitas, avisos de productos nuevos que vayan de acuerdo a sus gustos y ganar un embajador de nuestra marca.

Con la transformación digital ganamos todos, las empresas, los empleados y los clientes. Conociendo y anticipando las necesidades de los consumidores, las empresas podemos ofrecer nuevas y mejores propuestas y productos de acuerdo a las necesidades y gustos específicos y personales de nuestros clientes. A su vez al estar mejor capacitados los empleados en ofrecer lo realmente relevante para el cliente específico, realizan su trabajo de manera más asertiva, brindando un mejor servicio, con más agilidad y, en consecuencia, las empresas ganan en tiempo y dinero. Por último y lo más importante, logramos cumplir el objetivo de tener clientes satisfechos, comprometidos con la marca, que se llevan una experiencia única que dejará huella y los hará volver.

-Mind the Gap-

Acerca de Stratacache

STRATACACHE proporciona experiencias de clientes escalables, que permiten a los minoristas conocer en profundidad las preferencias y comportamientos de compra de sus clientes, permitiendo la interacción personalizada del comprador. Nuestras soluciones brindan la activación del consumidor en el punto de decisión, generando nuevas oportunidades de ventas y mejorando la rentabilidad minorista. Con más de 2 millones de activaciones de software en todo el mundo, alimentamos las redes digitales más grandes para las marcas más grandes del mundo. En toda la familia STRATACACHE de compañías de soluciones de medios digitales / tecnología de publicidad complementaria, contamos con la tecnología, la experiencia y el historial para llevar la innovación minorista que brinda resultados. Obtenga más información sobre la familia STRATACACHE en www.stratacache.com, en Twitter o Facebook @STRATACACHE.

Fuentes:

//www.forbes.com.mx/gasolineras-digitalizacion-clave-para-competir/amp/  //www.forbes.com.mx/el-futuro-del-retail-esta-en-la-omnicanalidad-y-la-experiencia-de-compra/amp/